Chanel是过去三年涨价幅度最高的奢侈品牌之一，经典款手袋涨幅高达60%
作者 | 周惠宁
面对涨价成为惯性的奢侈品，消费者的期待和品质要求也越来越严格。
据国内媒体报道，日前有消费者在成都旅游时花费2万元人民币购买了一只Chanel手袋，结果刚背15分钟就出现链条断裂的情况。Chanel收到问题后的反馈是，消费者需要亲自携带包前往购买门店进行维修，不接受邮寄单独处理。
这意味着该名消费者需要花费额外的时间、精力和金钱，专门前往成都Chanel门店维修手袋。对于Chanel的安排，该名消费者表示无法接受和理解，希望商家能够退款退货，按照原价的3倍进行赔偿。
图为该消费者发布的购买Chanel手袋凭证
随后Chanel客服对该事件再次作出回应，表示已有专门人士在积极跟当事人对接，具体细节不便透露。成都市市场监督管理局也已受理投诉，正在办理。
截至目前，微博关于该消息的话题累计阅读量已接近4亿，不少评论认为，Chanel应该安排专门的售后服务人员上门进行鉴定和维修，才符合其作为头部奢侈品牌的定位。
Chanel官网显示的保修条款
值得关注的是，Chanel是过去三年涨价幅度最高的奢侈品牌之一，经典款手袋涨幅高达60%。受益于此，该品牌2021年销售额大涨近50%至156亿美元，挺进150亿美元俱乐部。
中国则是Chanel押注的重点市场之一。Chanel总裁Bruno Pavlovsky此前透露，为了让业绩能够获得长期可持续的增长动力，Chanel除了继续按实际情况调整产品定价外，接下来会加快在亚洲，特别是中国市场的布局，计划每年开设约10家精品店，同时对20家店进行翻新，为消费者提供更加私享的购物环境。
或许是为了匹配不断上涨的产品价格，Chanel在2021年曾对维修服务做出过提升，推出维修项目“CHANEL & MOI”，消费者自2021年4月起购买的手袋和钱包产品保修期限可延长至五年。
除此之外，该项目还将逐步增加新的举措，例如在Chanel指定精品店开辟维护保养空间，为消费者提供更好、更完整的“CHANEL & moi”服务项目，凸显品牌工匠的精湛技艺。
即便如此，依然有不少消费者表示Chanel的产品价格已经超出他们心理预期。在该事件发生的同时，业内关于Chanel即将开启新一轮涨价的传闻甚嚣尘上，距离品牌去年11月的调价只过了三个月。有内部人士透露英国地区Chanel CF手袋价格将上调1000英镑至8150英镑，约合人民币6.78万元。
有分析指出，此次争议对于Chanel来说将是一记警钟。随着头部竞争愈发激烈，售后服务正成为各奢侈品牌提升品牌力的关键一环，而全新的手袋在使用不到15分钟后就出现断裂的情况，还会让消费者对奢侈品牌的品控提出质疑。
另有业内人士认为，过去三年奢侈品牌频繁押注中国市场，但重心基本放在讲述品牌故事和传递品牌文化理念以提升影响力上面，无论是开设大型旗舰店、举办展览还是推出中国限定系列，针对的都是销售端，在售后方面仍有很大的提升空间。
而随着消费意识的升级，中国消费者对奢侈品牌品质和服务的要求正不断提升，期望奢侈品牌能提供与欧美市场对等的售后服务，在中国市场建立起完善的售后服务体系、提升服务质量已是当务之急。
根据调查，目前中国消费者在奢侈品售后服务上面主要存在三大痛点，首先是严苛的保修、退换货政策，虽然产品质量问题可以申请退换货，但大部分品牌在具体退换货条件上并没有做出详细合理的条款解释。
其次是质保范围有限，境外或者是中国港澳台地区购买的产品一般无法享受同等的售后政策，高昂的维修费用和动辄数月的返厂维修时间也让大部分消费者望而却步。
针对相关问题，一些奢侈品牌已经开始逐步作出改变。Louis Vuitton在去年12月推出创新维修流程，消费者如有维修需求，可通过品牌线上或所有专卖店渠道将产品送达，范围覆盖所有产品。
该品牌还在美国尝试推出线上维修服务，消费者可通过 LV App 预约维修专家并填写产品维修需求单，随后专家将通过视频、邮件或电话方式进一步咨询顾客的维修需求，最后专家会向消费者提供快递信息，指导其将包裹寄送到对应的维修工坊。
售后服务是各大奢侈品牌近年来不断发力的环节，图为Louis Vuitton在APP推出的线上维修服务
Bottega Veneta则在去年推出“工艺证书”项目，从去年11月起，消费者新购买的手袋都将附有实体卡及电子卡，卡片与所购包袋对应的序列号构成“工艺证书”的凭证，消费者凭数字或实体卡片即可享受免费护理和保修服务，保修期从原来的两年延长至终身保修。
意大利奢侈品牌Brunello Cucinelli在2021年初更新了自己的免费裁剪修补服务，消费者购买品牌产品后可以享受终身免费维修服务，服务内容包括但不限于修补羊毛衫上的破洞、清理套头衫上的咖啡渍等。
意大利奢侈鞋履品牌Golden Goose去年7月在米兰旗舰店中推出定制维修服务，每次维修费用超100美元，成为首个推出维修服务的奢侈鞋履品牌。
在奢侈品行业金字塔，越靠近顶端位置就越拥挤，市场留给Chanel的时间不多了。鉴于保修和维修被看作是奢侈品牌的增值服务，是重要的潜在附加价值，能否平等对待消费者成为决定Chanel在中国市场能否持续增长的关键。
据胡润百富与中信保诚人寿联合发布的《2022中国高净值人群家族传承报告》，中国拥有千万人民币家庭净资产的高净值家庭规模达到206万户，较上年增加2%，拥有亿元人民币家庭净资产的超高净值家庭数量则较2021年增加2.5%，达到13万户。
咨询公司贝恩最新发布的《2022年中国奢侈品市场报告》也显示，在全球范围内，头部2%的客户贡献了大约40%的奢侈品销售额。2022年，中国的奢侈品市场本就较高的VIC集中度得到了进一步提升，一些奢侈品牌在中国市场的VIC客户销售集中度甚至超过了全球平均水平。
贝恩在报告中特别援引了天猫奢品领先品牌数据，一年内消费三次以上的重度奢侈品购物者贡献了超过50%的销售额，是增速最快的消费人群。有数据估测，目前VIC在中国奢侈品消费客群中的占比仅为11%，随着中国高净值人群数量的与日俱增，这个数字的提升空间不言而喻。
瑞银分析师在最新一份报告中指出，虽然受疫情影响，去年中国消费者在全球奢侈品支出中的占比降至17%，但2023年将是“中国消费者年”，奢侈品牌将比疫情前更加重视中国市场。
资产管理公司Flornoy Ferri的Arnaud Cadart也表示，中国市场是一座“准备爆发的火山”，经过过去一年的积累，想要购买奢侈品的中国富裕阶层手中拥有令人难以置信的财富储备，预计今年中国奢侈品消费同比将实现30%的增长，和Bernstein分析师Luca Solca此前预期的25%至35%增幅基本符合。
贝恩对中国奢侈品市场2023年的表现同样信心充足，认为中国奢侈品市场的VIC客户集中度较高，并在2022年得到了进一步提升，今年第一季度结束前中国奢侈品市场就会重归正向发展，商场客流量和消费者信心也会迎来反弹，奢侈品销售额在2023年中就将重回2021年的水平。此前还有分析称，中国将在2025年成为全球奢侈品行业最大市场。
截至目前，Chanel暂未对相关消息作进一步回应。
